La trappola della comodità: Il digitale come alibi per isolarci

Il paradiso dell'efficienza (ma solo per pochi)

Ci hanno raccontato che il futuro sarebbe stato a portata di click. E a dire il vero, per una certa fetta di popolazione, è andata proprio così. Se hai meno di quarant'anni, uno smartphone di ultima generazione e una discreta dimestichezza con la rete, la burocrazia quotidiana sembra aver cambiato volto.

Niente più ore perse in piedi in coda alle Poste, niente bollettini cartacei da compilare a mano, app istituzionali che in pochi secondi ti permettono di pagare le tasse, prenotare un appuntamento o controllare il conto corrente stando comodamente sul divano.

Da questo punto di vista, la transizione digitale ha tolto di mezzo una quantità industriale di perdite di tempo. Ma il problema è che ci siamo fermati alla superficie di questo presunto paradiso dell'efficienza, dimenticandoci di guardare chi, questo treno in corsa, non solo non è riuscito a prenderlo, ma è stato letteralmente scarrozzato giù dalla banchina.

Un progresso che fa selezioni generazionali

Il cortocircuito inizia quando usciamo fuori dalla nostra bolla di "nativi digitali" e guardiamo chi viene prima di noi. Per i nostri genitori o i nostri nonni, l'accesso ai servizi essenziali non è stato "semplificato" ma tutto il contrario.

Spid, CIE, autenticazioni a due fattori, password che scadono, portali che cambiano interfaccia ogni sei mesi: non sono strumenti di inclusione, ma barriere architettoniche invisibili.

Pretendere che un'intera generazione si adegui da un giorno all'altro, liquidando le difficoltà con un fastidioso "ma è facilissimo, basta usare il telefono", significa fare finta di non vedere la realtà. Non è progresso se l'esercizio di un tuo diritto fondamentale dipende dalla disponibilità di un nipote che ti faccia da tutor. Questa non è semplificazione: è una discriminazione silenziosa, mascherata da modernità.

La desertificazione dei territori e la fine dei luoghi fisici

A peggiorare le cose c'è un piano inclinato che va avanti da anni: la chiusura sistematica dei luoghi fisici. Banche, uffici postali e tanti altri che sbarrano le porte nei quartieri e nei piccoli comuni, uffici ridotti all'osso, sportelli che spariscono.

Le aziende e le istituzioni hanno capito che digitalizzare significa, prima di tutto, tagliare i costi del personale e degli affitti. Ti dicono che lo fanno per "offrirti un servizio migliore e più veloce", ma la verità è che ti stanno costringendo a fare il lavoro al posto loro, usando i tuoi dispositivi, la tua connessione e il tuo tempo. Ti tolgono i luoghi di incontro e di riferimento, lasciando interi territori orfani di qualsiasi presidio umano.

Con chi te la prendi quando il sistema si rompe?

Il punto di rottura definitivo, però, arriva quando qualcosa va storto. Perché se il sistema fila liscio, il digitale è una meraviglia. Ma la vita reale non è un algoritmo perfetto: ci sono errori nei sistemi, addebiti doppi, pratiche bloccate e codici che non tornano.

Ed è qui che come si suol dire "casca l'asino". Quando hai un problema serio, provi la frustrazione più nera: sparisce la persona e compare un muro, anzi uno schermo. Pensi di poterti almeno salvare con una telefonata e provi a chiamare il fatidico numero verde, ma ad accoglierti c'è un bot con un'intelligenza artificiale impostata per farti perdere la pazienza. Un disco o una voce sintetica che non solo rende quasi impossibile arrivare a parlare con un operatore in carne e ossa, ma che spesso fraintende totalmente la tua richiesta, ti sputa addosso una soluzione standard che non c'entra nulla con il tuo problema e per finire in bellezza, ti chiude pure la chiamata in faccia.

Ti ritrovi lì, letteralmente bloccato, a chiederti che cosa diavolo devi fare. Ti scontri con FAQ (domande frequenti), chat bot che rispondono con frasi fatte e ticket di assistenza che evaporano nel nulla cosmico. Non c'è un volto, non c'è una voce, non c'è nessuno a cui dire "Senti, c'è questo errore, come lo risolviamo?".

Prima avevi davanti un essere umano, magari stanco o poco ispirato, ma pur sempre una persona, con cui poter discutere e trovare una quadra. Oggi ci lasciano soli a imprecare contro una schermata di errore o a litigare con un assistente virtuale, ostaggi di procedure algoritmiche che non contemplano le eccezioni.

La verità è che ci stanno vendendo come una grande conquista civile quella che, molto più semplicemente, è un'operazione di risparmio. Ci stanno abituando a fare a meno degli altri, a isolarci dietro a uno schermo e a chiamarla "comodità". Ma un paese che smette di parlare alle persone non sta progredendo, sta semplicemente smettendo di prendersi cura di chi lo abita.

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